解説
１
(1)
設問よりエスカレーション手順を追加する点に着目。
問題文より解決目標時間を達成できていない。また、技術者が解決を後回しにしている現状がある。
⇒後回しにされないように優先してインシデント対応実施してもらうように依頼
以上より回答を導く。
所感
解答は現状の督促と変わらないように見受けられる。(回答期限が迫っている場合のみ督促)
私は、機能的エスカレーションが行われているが階層的エスカレーションの観点が不足していると考えた。そのため、インシデントの進捗確認が行えるように技術課の課長を宛先に含みインシデントの棚卸を実施する必要と考えたが誤り。
(2)
設問で問われているのは作業計画を確認し調査すべき内容である。
技術者はITインフラ群の変更作業に時間を割いている。そのためインシデント対応が後回しになっている現状がある。
⇒作業計画策定段階でインシデント対応についての作業時間が確保されているかどうかを調査する必要がある。
⇒作業計画にインシデント対応についての作業時間が確保されていれば回答期限が遵守できると考える。
以上より回答を導く。
2
(1)
〇ヒアリング結果
タイプ2：解決手順を速やかに指示できている。(×)
タイプ3
①再発性のあるインシデント：2回目以降はサービスデスクで対応可(×)
②サービスを変更した際に発生するインシデント：解決策なし(〇)
問題文「インシデントの再発に備えて、タイプ2及びタイプ3のインシデントが解決した後に、インシデントの解決手順をノウハウDBに登録し技術課に登録内容の確認を依頼」に着目。
以上より回答を導く。
(2)
ノウハウDBの充実⇒サービスデスクのみでインシデント対応可⇒技術課：サービスデスクからの解決依頼が減少⇒技術課の業務量軽減⇒技術課の空いたリソースを他業務に割り当て可能
以上より回答を導く。
3
設問より[サービスデスクの業務拡大]について問われていることに着目。
(1)
問題文より技術課の業務量の増加に伴い一部業務をサービスデスクに移管する旨が記載されている。
技術課が実施すべき作業内容：標準変更の手順を作成
以上より回答を導く。
(2)
問題文より「サービスデスクで行う変更要求の処理は、優先度“低”として行う」
⇒8時間以内⇒変更要求の期限が短縮される点について言及し回答を導く。
※インシデント対応ではない点に注意
