解説
1
(1)
問題文[サポートセンタの概要] より、サポートセンタの問合せ記録はインシデント履歴に蓄積されていることがわかる。
・問合せ内容がFAQに適合
⇒インシデント履歴に記載(問合せ内容・参照したFAQ番号)
・問合せ内容がFAQに適合しなかった場合
⇒インシデント履歴に記載(問合せ内容・回答内容・FAQ不適合の旨)
以上より、解答を導く。
(2)
問題文[FAQの改訂]「FAQの内容について、窓口担当者からは、”FAQが問合せ内容に適合しない場合が多く、記録に手間が掛るのでFAQを改善してほしい“という要望が出ている」に着目。
⇒FAQが問合せに適合するようにFAQを追加する。
1(1)より問合せ内容が適合しなかった場合もFAQに新規追加されず、インシデント履歴に記載されているだけである。
以上より、解答を導く。
2
(1)
サポートセンタ(1次窓口)では、受け付けたインシデントについて、利用者へのヒアリングによって、障害の原因を特定できるように状況を正確に把握した上で、適切な2次窓口にエスカレーションすることが必要である。
問題文[発生したインシデントへの対応例](1)～(4)
・営業店舗⇒サポートセンタ
サポートセンタは状況のヒアリングを実施したが、不具合箇所が特定できていないためシステム運用課へ依頼
・システム運用課⇒営業店舗
システム運用課は営業店舗に対し、ルータの状況確認を行いルータ異常を判別
ネットワークに関することでありネットワーク保守課に依頼
以上より、システム運用課では状況の適切なヒアリングによって障害を切り分けることができたが、サポートセンタでは実施できていないことがわかる。
サポートセンタがシステム運用課と同様に障害の切り分けができれば連絡経路が削減できると判断できる。
以上より、解答を導く。
(2)
①営業店舗⇒サポートセンタ
②サポートセンタ⇒ネットワーク保守課
③ネットワーク保守課⇒サポートセンタ
※ネットワーク保守課から営業店舗への回答はできない点に注意
[インシデント発生時の対応](3)「サポートセンタは各課からの回答結果を基にして利用者に回答」
④サポートセンタ⇒営業店舗
以上より、解答を導く。
3
問題文[インシデント発生時の対応](2)「1次窓口であるサポートセンタでは、受け付けたインシデントを解決するために、診断スクリプトを使用してインシデントの初期診断などを行う。」、(3)「各課で整備されている診断手順によって原因と対処方法を特定」
⇒診断スクリプトに診断手順を反映。
以上より、解答を導く。
4
利用者の視点に立った管理指標を設定し、測定・管理することが重要。
問題文[法人会員チームの改善]「“問合せの受付から回答まで時間が掛かりすぎている”」
⇒表2より対応する管理指標はない。
問題文[インシデント発生時の対応](3)「インシデントが重要トラブルと判断される場合、サポートセンタではインシデント解決時間に目標値を設定し、対応を開始」
⇒重要インシデントと同様に目標解決時間を設けて管理。
以上より、解答を導く。
