〇論文設計テンプレート
太字：問題文抜粋箇所
設問ア
１．私が携わったITサービスの概要
・決済サービス
〇〇業を展開している大手
〇〇を活用した決済サービスを営業部(顧客)へ提供
通販事業者(加盟店)：〇〇のリスクを低減し〇〇が可能
購入者：多様な決済手段が可能
決済サービス：私はITサービスマネージャ(サービス提供組織：組織)
負荷分散装置、WebAPサーバ1.2(2台)、DBサーバ1.2(2台)、Batchサーバ
外部連携機関：M社(外部供給者)Aサービス
エラー監視専門部署：(内部供給者)
２．サービスレベルの合意に向けて、討議の対象となったサービスレベル項目と背景
２．１討議の対象となったサービスレベル項目
・信頼性
└障害通知時間
(耐障害性・セキュリティ性)
２．２討議の対象となった背景
・顧客のサービス要求事項は、事業環境の変化、社会環境の変化及び情報技術の進展などによって多様化・複雑化・高度化している。
ex)
近年、不正決済の手段が多様化・複雑化・高度化しルールベースの判定では検知できないケース有
⇒顧客のサービス要求事項(営業部)：AIを活用した不正判定システムの開発
〇AIを活用した不正判定システム
・M社クラウドサービスへのデータ連携
(日次：9時00分～9時10分/リミット：9時40分)
決済サービス(不正判定システム)⇒M社Aサービス(学習済モデル生成)
※データ連携が行われない場合、学習済モデルが生成されないリスク
└障害通知時間を定める必要有
設問イ
１．サービスレベルの合意に向けた取り組み
・サービス提供に関わる内部供給者及び外部供給者のサービスレベル目標又は契約との整合性が必要
〇SLA：学習済モデル生成へ影響がある場合、顧客(営業部)へ1時間以内に通知
(リミット：10時00分)
①内部供給者(エラー監視専門部署)：異常発生時に運用部へ通知
※OLA（Operational Level Agreement）
リカバリ対応の所要時間の整合性を考慮しエラー監視専門部署は異常発生時及び延伸時には10分以内に運用部へ通知
(リミット：9時20分)
②サービス提供組織(運用部)：リカバリ対応を実施しリミット時刻を遵守できない場合はM社へ20分以内に通知
(リミット：9時40分)
③外部供給者(M社)：データ連携されない場合は前日の学習済モデルを使用するように対応し運用部へ通知
(リミット：9時50分)
④サービス提供組織(運用部)：顧客(営業部)へ事象報告
(リミット：10時00分)
２．SLAの見直しに関わるサービスレベル管理の仕組み
・障害通知時間
└監視状況報告書(エラー監視専門部署)
└営業部・M社への障害通知実績表
※設問ウへの布石としてベンダー基盤障害時SLAを遵守できなったケースに言及
〇サービスレベル管理(SLM）
提供者がサービスの品質について継続的・定期的に点検・検証し、品質を維持および改善する仕組みのこと。
サービス品質の目標水準（SLO：Service Level Objective）を定め、サービスを構成するシステムや機材、作業プロセスなどについて、稼働状況や対応状況を継続的に記録し、目標とする水準を維持しているか監視。問題が発見された場合は改善策を検討し実施。
設問ウ
１．サービスレベルの合意に向けた取組の評価方法
１．１設備面
・外部供給者(M社)
M社Aサービス
└データ連携の容量を考慮したキャパシティ管理
１．２体制面
・内部供給者(エラー監視専門部署)
└ベンダー基盤障害の体制
・サービス提供組織(運用部)
└リカバリ手順の簡略化と訓練
・外部供給者(M社)
└前日の学習済モデルの反映を自動化
１．３費用面
・従量制の料金体系を考慮し為替状況も踏まえた上でクラウドサービス報告書を作成
２．サービスレベル管理の今後の課題
サービス開始後、サービスレベル目標を満たせない事態の発生
└ベンダー基盤障害
２．１自動監視ツールの構築
・自動通報(電話・メール)機能
└エラー監視専門部署からの通知を自動化しコスト削減と即時通知による初動開始時間の削減
２．２ベンダー基盤障害による対応
・障害通知時間
現行運用：エラー監視専門部署は基盤障害が生じた際の障害通知時刻をベンダーと定めていないため双方と合意した時刻を定める。
・学習済モデル生成
データ連携が行われない場合、M社の運用による前日の学習済モデルへの差し替えを実施
⇒基盤障害が発生した場合はSLAを遵守できないため自動差し替え機能を構築
