〇論文設計テンプレート
太字：問題文抜粋箇所
H29問1類似
設問ア
１．ITサービスの概要
・○○サービス
└顧客視点で記載
○○業を展開している大手
○○を活用した当該サービスを営業部へ提供
負荷分散装置、WebAPサーバ1.2(2台)、DBサーバ1.2(2台)
２．事業関係管理の概要及び事業関係管理における役割
・○○サービスのITサービスマネージャ
①作業依頼・調査依頼対応
②運用改善
③監視対応
④開発案件のリリース対応
設問イ
１．事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーション
・監視対応における事業関係管理
└障害発生対応の状況
１．１目的
・○○による監視専門部門を設置
JOB遅延や監視対象ログ、閾値の監視
１．２対象とした情報
・障害対応の状況
└インシンデント一覧
└障害管理台帳
└監視メール
└緊急メール
１．３特に重要と考えた理由
・障害発生時における影響
２．コミュニケーションの仕組みについて(工夫した点)
〇情報の重要性
・月次定例会の開催(営業部、運用・開発部)
└インシンデント一覧
└事象・原因・影響・対応・暫定対応・恒久対応・障害台帳の記載有無
└障害管理台帳
〇迅速性・緊急性
・緊急メールの発報
└件名：採番
〇工夫した点
・前月確認事項
設問ウ
１．コミュニケーションについて、顧客と良好な関係を保つという観点でどのように評価しているか
・月次定例会の開催
└前月の確認事項(営業部⇔運用・開発部)
└今月の確認事項(営業部⇔運用・開発部)
２．コミュニケーションについて、今後の課題と対応について
・インシデント一覧(提示用、内部向け)
└明確な判断基準存在しないため営業部との認識相違や過不足が生じる
└内部向けインシデント一覧から月次定例会の資料作成(最終判断者：経営層)
・障害管理台帳
└明確な判断基準存在しないため営業部の認識と過不足が生じる
■用語
・事業関係管理
サービス提供者と顧客との間の良好な関係を確立するための活動を行う。苦情の処理や顧客満足度の測定・分析・レビューなどを行う。
・供給者管理
サービス提供者が委託などにおいて，さらにサービスマネジメントプロセスの導入や移行のために供給者（サプライヤ）を用いる場合には，その供給者の管理が必要である。
運用を委託する場合には，運用レベルを保証するために OLA（Operation Level Agreement : 運用レベル合意書）を作成し，契約を行う。
