〇論文設計テンプレート
太字：問題文抜粋箇所
設問ア
１．私が携わったITサービスの概要
・〇〇サービスの運用
〇〇業を展開している大手
〇〇を活用した当該サービスを営業部へ提供
〇〇サービス：ITサービスマネージャ
負荷分散装置、WebAPサーバ1.2(2台)、DBサーバ1.2(2台)
FW・SSL通信
２．変更管理プロセス
社内システム：ワークフローシステムを活用
①システムオーナ部門担当者(営業部)から変更要求依頼
②システムオーナ部門責任者の承認(3名)
③開発・運用部担当者の作業受付
④開発・運用部責任者の作業前承認
(⑤作業事前準備(開発・運用：影響調査) )
(⑥本番反映)
⑦開発・運用部責任者の作業後承認
⑧開発・運用部担当者の作業の作業完了報告
⑨システムオーナ部門責任者の検収
設問イ
１．変更管理プロセスで発生した事象
１．１発生した変更要求とその影響
〇変更要求
・業務移管に伴うリリース
└運用フローの変更
・現行システムの課題解決
〇影響
・WebAPサーバ1.2(2台)：アクセス増による増強・監視項目の見直し
・DBサーバ1.2(2台)：schema新設による監視項目の見直し
１．２リリース後の障害
・ワークフローシステムより変更要求依頼
└緊急度及び優先度が高い変更要求/リミット：当日22時のバッチ処理稼働前に対応
２．原因となった変更管理プロセスの問題点
①変更要求の処理に時間がかかる
└ワークフローシステムの承認漏れにより開発・運用部への受付が短納期となる。
└宛先追加は個人に依存するため誤った宛先を追加する。
ex)
ケース1
変更要求依頼が3月6日(月)(希望納期：3月10日(金))に行われたが、営業部責任者の承認の遅延により開発・運用部担当者の作業受付が3月9日(木)となり短納期となる。
ケース2
営業部担当者が開発・運用部担当者の宛先を個別で追加するため誤った宛先を指定するケースや1名のみを指定し開発・運用部担当者が見逃す場合がある。
②変更の失敗が度重なる
作業リミットが確定している緊急度及び優先度が高い変更要求について
└設問ア2変更管理プロセスの⑤⑥の作業が形骸化し運用部の統制が曖昧となる。
└結果的に失敗が度重なる可能性がある。(ヒアリハット含む)
３．再発防止のために立案・実施した改善策
①ワークフローシステムの改修
└依頼から24時間経過しても承認・否認が得られない場合、対応者へメール通知
└担当システムに応じてメーリングリストを作成し見逃すケースを防ぐ
②チェックリストの作成
└開発部の成果物を運用部で確認する体制を構築。
設問ウ
１．変更管理プロセスの定期的な確認
１．１重要業績評価指標を用いた実施状況のレビュー
KPI①：変更依頼受付日から変更作業完了日までの変更期間
KPI②：希望納期から作業受付日を減算した余裕日数
KPI③：各担当者・責任者の受付から承認まで要した日数
１．２内部監査による順守状況のチェック
KPI①：チェックリストの項目数
２．今後の課題
2．１重要業績評価指標を用いた実施状況のレビュー
・基準となる定義を設けていないため全社的な指標を定める必要がある。
・レビュー頻度が1年1回且つサンプリング法による選定のため全案件を対象とする必要がある。
└ワークフローシステムからKPI項目を出力する機能を追加
２．２内部監査による順守状況のチェック
・チェックリストの網羅性が項目数だけでは判断できないため開発部を含めた見直しが必要である。
└システム管理基準と照合し過不足がないかどうかを確認
