ITサービスマネージャ試験(PM2_H26-2)
〇論文設計テンプレート
太字:問題文抜粋箇所
設問ア
1.私が携わったITサービスの概要
・〇〇サービスの運用
└〇〇サービスを提供
〇〇業を展開している大手
〇〇を活用した当該サービスを営業部へ提供
〇〇サービス:ITサービスマネージャ
負荷分散装置、WebAPサーバ1.2(2台)、DBサーバ1.2(2台)
FW・SSL通信
外部連携機関:I社、K社等
2.ITサービスの障害による業務への影響が拡大した事例
F社基盤障害によるJOBの異常終了を複数検知
〇当該サービス登録加盟店
購入者の〇〇情報が未連携による〇〇発行
〇購入者
サービスの利用不可
重複データ発生の可能性
〇外部連携機関:I社・K社等
データ不整合
当社〇〇サービス⇔外部連携機関(I社・K社)
設問イ
1.設問アで述べた事例の再発防止策
1.1障害の対応
①監視ベンダーN社による通知(当該システムの異常終了を複数JOBで検知)
②緊急メールを関係者(営業部責任者等)へ発報
③異常終了が発生した複数JOBの影響を確認しリトライ
優先して回復すべきITサービスの対応が後回しになる。
└優先度に応じてバッチ処理の影響確認とリトライ対応を実施
回復作業において他のITサービスに影響を与える。
└△△システムへのHULFT連携がリミットを超過し△△システムへ影響を与える。
ex)最新データが反映されない等
③外部連携機関への影響確認(I社・K社)
ネットワークで連携しているシステムへの連絡が遅れる。
└不整合データのパッチ対応が遅れる。
④障害復旧連絡
⑤影響一覧報告
1.2障害の再発防止策
・障害対応手順などはシステム環境に即していたか(原因分析の視点)
└システム環境に適合⇒業務影響拡大の原因ではない。
⇒再発防止策不要
・情報収集や判断を含めた指揮命令は迅速かつ的確に行えたか(原因分析の視点)
└過去のインシデントから類似インシデントの発生なし
└開発・運用部の関係者を招集し対応に着手
└各担当者への指示が重複し招集メンバーの有効活用が図れなかった。
⇒役割分担表の作成(再発防止策)
F社からの障害報告が内部検知の1時間後
⇒SLA項目の見直しを行い、双方で合意を得て締結する。(再発防止策)
・業務に及ぼす影響は正しく把握できていたか(原因分析の視点)
⇒JOB一覧に優先度と業務影響の項目を設ける。(再発防止策)
設問ウ
1.再発防止策を確実にするために行った活動
1.1業務への影響が拡大した事例の組織内共有
1.2システム環境等に応じた再発防止策の見直し
1.3F社再発防止策の徹底とSLA遵守のための定例報告会の開催