ITサービスマネージャ試験(PM2_H26-2)

〇論文設計テンプレート

太字:問題文抜粋箇所

設問ア

1.私が携わったITサービスの概要

・〇〇サービスの運用

 └〇〇サービスを提供

〇〇業を展開している大手

〇〇を活用した当該サービスを営業部へ提供

〇〇サービス:ITサービスマネージャ

負荷分散装置、WebAPサーバ1.2(2台)、DBサーバ1.2(2台)

FW・SSL通信

外部連携機関:I社、K社等

 

2.ITサービスの障害による業務への影響が拡大した事例

F社基盤障害によるJOBの異常終了を複数検知

〇当該サービス登録加盟店

購入者の〇〇情報が未連携による〇〇発行

〇購入者

サービスの利用不可

重複データ発生の可能性

〇外部連携機関:I社・K社等

データ不整合

当社〇〇サービス⇔外部連携機関(I社・K社)

 

設問イ

1.設問アで述べた事例の再発防止策

1.1障害の対応

①監視ベンダーN社による通知(当該システムの異常終了を複数JOBで検知)

②緊急メールを関係者(営業部責任者等)へ発報

③異常終了が発生した複数JOBの影響を確認しリトライ

優先して回復すべきITサービスの対応が後回しになる。

└優先度に応じてバッチ処理の影響確認とリトライ対応を実施

回復作業において他のITサービスに影響を与える。

△△システムへのHULFT連携がリミットを超過し△△システムへ影響を与える。

 ex)最新データが反映されない等

③外部連携機関への影響確認(I社・K社)

ネットワークで連携しているシステムへの連絡が遅れる。

└不整合データのパッチ対応が遅れる。

④障害復旧連絡

⑤影響一覧報告

 

1.2障害の再発防止策

障害対応手順などはシステム環境に即していたか(原因分析の視点)

 └システム環境に適合⇒業務影響拡大の原因ではない。

⇒再発防止策不要

情報収集や判断を含めた指揮命令は迅速かつ的確に行えたか(原因分析の視点)

 └過去のインシデントから類似インシデントの発生なし

  └開発・運用部の関係者を招集し対応に着手

   └各担当者への指示が重複し招集メンバーの有効活用が図れなかった。

⇒役割分担表の作成(再発防止策)

F社からの障害報告が内部検知の1時間後

SLA項目の見直しを行い、双方で合意を得て締結する。(再発防止策)

業務に及ぼす影響は正しく把握できていたか(原因分析の視点)

⇒JOB一覧に優先度と業務影響の項目を設ける。(再発防止策)

 

設問ウ

1.再発防止策を確実にするために行った活動

1.1業務への影響が拡大した事例の組織内共有

1.2システム環境等に応じた再発防止策の見直し

1.3F社再発防止策の徹底とSLA遵守のための定例報告会の開催