〇論文設計テンプレート
太字：問題文抜粋箇所
設問ア
１．私が携わったITサービスの概要
・〇〇システムの運用
└〇〇サービスを提供
〇〇業を展開している大手
〇〇を活用した当該サービスを営業部へ提供
〇〇サービス：ITサービスマネージャ
負荷分散装置、WebAPサーバ1.2(2台)、DBサーバ1.2(2台)
FW・SSL通信
外部連携機関：I社（Sシステム）
２．不備があったプロセスの概要及び不備の内容
〇〇登録時におけるタイムアウトの発生
└作業依頼によるデータ強制変更にて対応
２．１インシデント管理のプロセス
・〇〇システムのパッチ対応⇒I社Sシステム取込・出力⇒〇〇システムへのパッチ対応
⇒対応までに時間を要する。
２．２問題管理プロセス
・同一の作業依頼が直近で多発
⇒問題の根本原因が解決されていないためインシデントの発生件数が減少しない。
設問イ
１．設問アで述べたプロセスの不備に関する調査
１．１インシデント管理のプロセス
①監視ベンダー(N社)：インシデントの発生を通知
②運用部担当者：通知を受信し初期診断
③パッチ対応が必要な場合(パッチ対応不要な場合は③をスキップ)
運用部担当者：〇〇項目の更新対応（〇〇システム）
④運用部担当者：連携ファイル作成手順に基づき対象データの作成しI社へ連携
⑤I社担当者：連携ファイルをSシステムへ取り込み・出力
⑥I社担当者：出力結果を運用部担当者へ連携
⑦運用部担当者：出力結果を基に〇〇項目更新対応
〇プロセス単体の観点（手順の曖昧さ、抜け、漏れ、想定外の事象の発生など）
②④初期診断手順・連携ファイル作成手順の内容が網羅され第三者によって実施できる粒度であるかどうか。
①監視ベンダー(N社)の検知漏れなどの想定外の事象発生時の代替統制の有無。
〇プロセス間の連携の観点（共有する情報の不足、連携するタイミングなど）
②監視ベンダー(N社)からの通知内容に必要な情報が網羅されているかどうか。
監視ベンダー(N社)からの通知タイミングが適切かどうか。
④～⑥までに要する日数が適切かどうか。
１．２問題管理プロセス
〇プロセス間の連携の観点（共有する情報の不足、連携するタイミングなど）
原因分析による関係者の対応状況を確認
営業部：システム対応案の検討有無
運用・開発部：パケットキャプチャ、MTR情報取得の導入実績/システム対応案の検討有無
I社：発生原因の特定、Sシステムの設定確認
２．プロセスの不備に対し、立案した対策
２．１インシデント管理のプロセス
〇プロセス単体の観点（手順の曖昧さ、抜け、漏れ、想定外の事象の発生など）
・初期診断手順・連携ファイル作成手順の見直し
・SQL自動生成ツールを活用し作業準備に掛かる工数を削減（工夫）
〇プロセス間の連携の観点（共有する情報の不足、連携するタイミングなど）
・通知内容の見直し
└発生時刻とログサーバーの時刻が異なるためNTP導入（工夫）
・I社との連携に掛かる日数を定義し合意を得る。
２．２問題管理プロセス
〇プロセス間の連携の観点（共有する情報の不足、連携するタイミングなど）
・発生原因を分析しI社へ情報連携
└I社のログローテーションを考慮し発生日に連携（工夫）
設問ウ
１．プロセスの不備に関連して行った、事前予防的な活動
・インシデントの傾向分析
└発生原因をパターン別に分析し発生頻度と発生日時の傾向を把握
└キャンペーン実施日に相関有
└タイムアウト設定の見直し等
