解説
1
(1)
呼量(2)＝平均利用時間(1/12)×平均呼数(24)
設問で問われているのは来期の呼量である点に注意する。
平均利用時間：問題文より「今までの実績から5分とする。」
⇒5(分)/60(分)=1/12
平均呼数：問題文より「平均問合せ件数の1.5倍を平均呼数とする。」
⇒16*1.5=24
⇒16(表4合計12+(8-4))：問題文より「生産管理システムの“来期の平均問合せ件数の見通し”を8と見積もった」
(2)
設問で問われているのは来期に必要なオペレータ席数である点に注意する。
⇒「来期からは、SLAで呼損率の目標値が3％以下に変更される」
問題文(2)オペレータ席数④より呼量が1.5アーラン：呼損率5%以下で4席(表3参照)
⇒1.52である点に着目。
表3の呼損率3%以下で2.0を超える値(2.54)の席数(6)が解答となる。
2
(1)複数解答有
設問より調査すべき内容を回答する。
問題文「サービスデスクからの依頼に基づく調査活動は、支援業務として副次的に取り扱われていることがわかった。」
⇒その結果、目標値の達成状況が難しい状態であったと推察する。
以上より調査すべき内容を回答する。
(2)複数解答有
前提条件：OLA(運用レベル合意書)とSLAの整合性が図られていること
表1より回答完了時間の目標値がSLAの１つとして定められていることがわかる。
また表2注1)よりシステム保守課が回答期限を遵守しない場合、SLAを満たさないことが読み取れる。
以上より回答を導く。
3複数解答有
①サービスデスクに係る利点
利用者からの問合せが減少しサービスデスクの負荷が軽減される点
②実施すべき活動内容
利用者がFAQを参照するための活動内容を記載
⇒サービス利用部門にFAQの利用を推奨
以上より回答を導く。
4
問題文「サービスデスクの回答に従って操作しても解決できず、再度問い合わせることになった」より顧客の満足度を低下させている当該要因の解決を図るために作業を記載する。
⇒利用者の問合せ内容が解決されたことを確認する。
※問合せ台帳の更新については記載不要
⇒回答内容などの記録を更新し、終了するに含まれるため
以上より回答を導く。
